6 consejos para ofrecer un buen servicio al cliente
6 consejos para ofrecer un buen servicio al cliente
Ofrecer un excelente servicio al cliente es uno de los elementos que puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de una empresa, sobre todo en un mercado que ha dado un paso importante hacia lo digital, especialmente durante la pandemia del covid-19.
Por otra parte, tenemos a un consumidor con mayor acceso a bienes, servicios e información que antes, y eso lo hace ser cada vez más exigente, considerando además las múltiples opciones para adquirir lo que necesita.
Tomando en consideración estos elementos, para las pymes es fundamental enfocarse en mejorar el servicio al cliente. De acuerdo a HubSpot, 95% de las personas considera que un buen servicio les ayuda a ser clientes leales.
¿Y cómo se logra ese buen servicio? Acá te dejamos 6 aspectos que debes tomar en cuenta para ofrecer un buen servicio al cliente.
Conocer sus necesidades
No puedes ofrecer un excelente servicio de atención al cliente si no conoces cuáles son sus necesidades. Escucha a tu cliente, guíalo en el proceso y haz todas las preguntas que consideres pertinentes para brindarle la mejor atención posible.
Omnicanalidad
No hay nada más satisfactorio para un cliente que sentirse bien atendido. Y para lograr ese nivel de atención, es importante que incorpores en tu empresa la omnicanalidad.
¿Qué significa esto? que implementes diversas herramientas de atención al cliente como correo electrónico, número telefónico y servicios de mensajería instantánea, para que así puedas atenderlo por el canal que esa persona considere más conveniente.
Te pongo un ejemplo: un cliente vio un producto en tu página web que desea comprar, pero quiere conocer ciertas características del mismo, o simplemente si está disponible. ¿Para qué obligar a esa persona a trasladarse hasta tu local para aclarar sus dudas? En lugar de eso, puedes incorporar un chat en tu página web, un número telefónico para llamadas o WhatsApp, o un correo electrónico para responder sus preguntas.
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Conocimiento del producto o servicio
El equipo de ventas de tu empresa debe conocer al revés y al derecho el producto o servicio, y tiene que estar preparado para responder con seguridad todas las preguntas que se le presenten.
¿Qué pasa si el vendedor no conoce bien tu producto o servicio? Simplemente no va a ser capaz de brindar una atención óptima a tu cliente, porque no podrá responder las dudas que este pueda presentar.
Un buen servicio de postventa
Para muchas empresas, la atención al cliente se centra únicamente en el momento en que esa persona adquiere el producto o servicio. Este es un grave error, porque una empresa que realmente le importe brindar una buena atención, también se va a preocupar por ofrecer un excelente servicio de postventa.
Concretamente, podríamos definir la postventa como esa fase de la atención al cliente posterior a la venta, en la que el equipo aplica todas las estrategias necesarias para mantener una relación de largo plazo con su cliente.
Un buen ejemplo de postventa es el que aplican las grandes tiendas comerciales luego que un cliente adquiere un producto: establecen una comunicación vía correo electrónico para preguntarle cómo le fue en el proceso de compra, y qué aspectos se podrían mejorar.
Capacitación
La mejor forma de ofrecer un buen servicio al cliente, es contar con un equipo que esté bien capacitado para ello. Y para lograrlo, es necesario que estén en un constante proceso de aprendizaje por medio de cursos, seminarios y capacitaciones.
Como mencionamos al principio, el comportamiento del consumidor en la actualidad es muy distinto a como era hace 30 o 40 años. El internet, las redes sociales, el ecommerce, y en general la tecnología ha hecho que el consumidor tenga más poder de decisión que nunca, y en ese sentido, es fundamental que estén entrenados para atender a un público mucho más informado que antes.
Paciencia y honestidad
La paciencia y la honestidad son dos valores clave en la atención a un cliente. El primero lo necesitarás para entender la situación de tu cliente y brindarle una solución oportuna a su requerimiento, y el segundo para darle una respuesta sincera ante el problema que presenta, incluso si esta no es completamente de su agrado.
En ocasiones, puede ocurrir que un comprador no se sienta satisfecho con el producto o servicio que le brindaron, ante lo cual acude al área de servicio al cliente en busca de una solución. Es en esos casos donde se debe tener paciencia, y sobre todo mostrar empatía con el problema de la persona. Además se debe ser honesto. Si no tienes una solución, remite su caso a una jefatura o departamento que sí le pueda dar respuesta.
Esperamos que todos estos consejos te sirvan para mejorar la atención al cliente en tu negocio. Y recuerda que en Made of Clay encontrarás la mejor información sobre contabilidad, finanzas, tecnología y emprendimiento.
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