¿Cómo mejorar el servicio al cliente en tu negocio online?

No cabe duda de que brindar el mejor servicio al cliente (SAC) te ayudará a tener compradores más felices con el negocio y aumentará tu reputación para atraer a muchos más.

En Clay optimizamos todos nuestros procesos para brindar la mejor atención a nuestros usuarios desde el primer momento de la contratación. Nos mantenemos en constante comunicación para ayudar a los clientes a gestionar su contabilidad y finanzas de forma oportuna a lo largo del tiempo. Es decir, la misión de nuestro producto solo se cumple si nuestro cliente entiende el valor de lo que recibe y le da una utilidad práctica.

¿Y cómo lo logramos?

Lo primero es entender a tu cliente y estudiar cómo tu producto puede satisfacer sus expectativas. Para ello, desde un inicio, tus vendedores deben hacer un registro de los puntos de dolor y necesidades particulares del cliente. De esta forma, tu equipo de atención al cliente será capaz de comprender sus dudas y problemas de forma específica.

Una vez comprendido esto por parte de tu equipo, podemos pasar a lo siguiente..

Genera cercanía con el cliente

A pesar de lo fríos que podrían ser los canales digitales, es importante valerse de algunas estrategias para poder generar la sensación de cercanía con nuestros clientes.

Algunos tips que te podrían funcionar son:

• Evita usar bots para solucionar problemas tan específicos; para eso está la sección de preguntas frecuentes.

• Conoce de antemano de qué empresa viene.

• Averigua rápidamente las razones por las que contrató tu producto o servicio.

• Consulta el historial de conversaciones de chat o email para conocer posibles antecedentes.

• Procura que tu equipo esté en constante comunicación para que todos manejen la misma información.

Si bien lo más probable es que al día manejes un gran volumen de solicitudes, no está de más que te tomes un par de minutos para indagar sobre cada cliente antes de tomar el caso. Te ahorrará malentendidos y mucho tiempo, créeme.

Además, otra recomendación que te puedo dar es que uses un canal exclusivo para que tus clientes se comuniquen contigo. Hay muchas opciones en el mercado, desde opciones muy pro hasta aplicaciones gratuitas como WhatsApp Business. Esto te permitirá mantener el historial de chat para que haya registro de cualquier antecedente.

Guía la conversación

Cuando tu cliente expresa un problema sobre el cual necesita ayuda, podría ocurrir que no sea lo suficientemente claro al momento de ponerlo en palabras. Por eso, es importante realizar algunas preguntas clave para poder detectar el problema: “¿Cuál es el problema?”, “¿Qué pasos seguiste antes de detectar el inconveniente?”, “¿Cuándo ocurrió?”, etc. Indaga con real interés y verás que podrás llegar al meollo del asunto rápidamente.

Habla con honestidad

En este punto la humildad es clave, y tiene su recompensa. Al momento de hacer las preguntas, debes detectar si el problema fue generado por un error de manipulación del usuario/comprador, o si efectivamente es un problema de tu producto o servicio.

Si la respuesta es la segunda opción, hay que reconocer el error y pedir disculpas. Lo ideal es adelantarte al cliente para poder ofrecer una pronta solución. De esta manera generas una sensación de confianza y haces visible el interés de tu empresa por ayudar.

Cuando ofreces una solución, sé claro con el tiempo que te tomaría poder implementarla y comunícate proactivamente con tu cliente cuando hayan novedades como retrasos, que no haya solución, o que sí se haya podido resolver.

Implementa capacitaciones

En Clay realizamos una serie de capacitaciones desde el inicio de la suscripción de nuestros clientes para que aprendan a utilizar nuestro producto desde cero.

Las principales ventajas que estas capacitaciones nos han brindado son:

• Generamos una instancia de cercanía con el usuario para que sienta que estamos allí para él.

• Resolvemos dudas sobre el uso del producto de forma periódica.

• Reforzamos temas concernientes al uso práctico de Clay en el negocio de nuestro cliente.

• Nos aseguramos de que el usuario domine las herramientas y las configure correctamente.

• Incentivamos el valor de nuestro servicio para retener a nuestros clientes y atraer a nuevos usuarios gracias al boca a boca.

Si bien cada empresa se maneja de forma diferente, puedes usar el ejemplo de nuestras capacitaciones como una guía para generar material didáctico para que el cliente reconozca y refuerce el valor de tu producto o servicio. Prueba crear videotutoriales, webtours guiados, eventos, documentos y más.

Conclusión

No existen fórmulas mágicas para mejorar el servicio al cliente de tu empresa online, pero sí puedes adaptar algunas estrategias claras para alcanzar la excelencia con el tiempo. Lo importante es que, a través de una comunicación clara y honesta, puedas brindar soluciones reales y transmitir el valor de tu negocio.

Conoce cómo en Clay nos encargamos de satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de un equipo 100% dedicado a ayudarte.

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